Propuesta metodológica de análisis de factores que integran la centralidad equilibrada y la cocreación de valor entre varios actores en la gestión deservicios: caso pequeñas y medianas empresas de la industria restaurantera de la zona conurbada de la ciudad de Puebla

Resumen

La ciencia de los servicios ha resaltado la relevancia de los estudios de cocreación de valor dado que ha conformado un nuevo paradigma de la literatura de gestión de servicios y marketing, la cocreación de valor está limitada en la investigación de servicios a relaciones diádicas. La relación diádica ha evolucionado a un contexto de múltiples actores, no garantiza la armonía, ni asegura el cumplimiento de las metas particulares de los actores, lo cual pueda generar resultados contraproducentes. La presente investigación asume el desafío de proponer una metodología de análisis de factores que integre la centralidad equilibrada y cocreación de valor entre varios actores; los estudios sobre la centralidad equilibrada en el campo de la investigación de servicios han sido escasos. Este estudio presenta un alcance exploratorio con un enfoque de investigación mixta con preponderancia cualitativa basada en estudio de casos múltiples. A pesar de ser considerada como servicio de alto contacto con el cliente, la industria restaurantera solo cuenta con algunos estudios de cocreación de valor sin tomar en cuenta la centralidad equilibrada de los actores. La investigación está enfocada a las pequeñas y medianas empresas restauranteras de la zona conurbada de Puebla.